"12345"热线是党和政府密切联系群众、加强社会管理创新、维护社会稳定的重要桥梁和纽带。沭阳县龙庙镇坚持以群众满意为宗旨，多措办理"12345"投诉转办工作，健全完善调处机制，规范服务流程，进一步增强为民服务意识和提升为群众解决实际问题的能力，树立良好的政府形象。
一是切实把处理"12345"热线工作放在突出位置，将此工作纳入目标考核的重要内容，通过定期召开专题会议，利用微博、微信等方式，及时传达上级指示要求，切实将大家思想统一到上级的要求上来。
二是把热线承办工作作为当前各项工作的重中之重，形成有专人牵头负责，各单位一把手齐抓共管的工作模式，以做到"三个确保"即确保服务态度热情、确保服务工作到位、确保事前事中事后全程跟踪，确保每一件"12345"转办件得到妥善解决。
三是对12345热线转办件重点进行跟踪回访，回访中对不属于政府职能范围，或与其他职能部门存在职责交叉的情况，主动及时与投诉人进行沟通说明。对待"12345"投诉、举报事项做到当天接办，当天开展调查，现场核实投诉、举报内容，并通过先行联系、加强沟通掌握当事人真实诉求，降低办结时限。以"热心、耐心、尽心"的要求做好每一个细节，不断提高群众的信任度和满意度。
四是制定详细的工作流程，从办理程序、办结整体时限、回复流程、回复要求、疑难件讨论流程、跟踪处理等方面予以全面明确，确保在24小时内及时回复。对于回访中出现的群众不满意的情况，及时予以原因分析、后续处置和责任追究，确保来电群众不出现"不满意"现象。对诉求人的无理要求，正确引导，给他们宣传国家的法律法规，使他们懂法，使他们学会换位思考，摆正自己的心态，真正化解诉求人心中的矛盾。(刘永林、乔洁)
